課程背景：
商品同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)者高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。服務(wù)工作者的服務(wù)水平也折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和品牌影響力。
客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)，最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”，什么樣服務(wù)才稱的上“七星”服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)一線人員的自我價(jià)值和服務(wù)意識(shí)的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過(guò)程中給客人提供高品質(zhì)的雅致體驗(yàn)？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？如何讓員工在意識(shí)上、心理上、行為上感受到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？以上問(wèn)題都可以在喬云老師的接下來(lái)的課程里一一得到解決
課程收益：
● 修煉3項(xiàng)“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度
● 修煉2項(xiàng)自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài)
● 通過(guò)10+項(xiàng)案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí)
● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能
● 通過(guò)細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn)
● 掌握服務(wù)溝通8項(xiàng)技巧，客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：一線服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工
課程方式：引（引出痛點(diǎn)需求5％）+講（講授30％）+練（演練50％）+化（內(nèi)化吸收15％）
課程大綱：
第一講：客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勝劣汰
一、雅致尊享七星服務(wù)理念的意義
1. 最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”
2、同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
3. 服務(wù)是情感交流
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的情緒價(jià)值
5. 高端的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
二、服務(wù)禮儀的影響力
1. 服務(wù)禮儀是一項(xiàng)藝術(shù)修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng)
2. 使客人留下的美好的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)與感受
3. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
4. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務(wù)體驗(yàn)
工具：案例分析提取法
互動(dòng)：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)歷”
第二講：如何塑造服務(wù)的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關(guān)鍵
一、女士妝容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇
3. 運(yùn)用“色彩美學(xué)”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4. 職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點(diǎn)
5. 運(yùn)用量化美學(xué)決定發(fā)型長(zhǎng)短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具
演練：3款服務(wù)人員高雅發(fā)型設(shè)計(jì)
二、男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個(gè)關(guān)鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養(yǎng)
3. 口腔和牙齒管理
4. 運(yùn)用量化美學(xué)決定男士發(fā)型長(zhǎng)短和造型
5. 男士發(fā)型的關(guān)鍵-定型
6. 男士發(fā)型的必備工具
工具：量化美學(xué)個(gè)人風(fēng)格類型判定法
演練：男士不同典型風(fēng)格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)
第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)
——自信挺拔的形體梳理
一、標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測(cè)
1. 形體棍+形體磚檢測(cè)
2. 九點(diǎn)靠墻檢測(cè)
工具：形體棍+瑜伽磚
互動(dòng)：CP組合互助體態(tài)檢測(cè)
二、氣息與氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 四椎梳理法調(diào)整形體
2. 氣息調(diào)理訓(xùn)練法
演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習(xí)
工具：練習(xí)音樂(lè)
三、挺拔形體的關(guān)鍵訓(xùn)練要素
1. 頸部訓(xùn)練操
2. 肩部訓(xùn)練操
3. 胸部訓(xùn)練操
4. 腰部訓(xùn)練操
5. 腹部訓(xùn)練操
6. 臀部訓(xùn)練操
7. 大腿根部訓(xùn)練操
8. 小腿訓(xùn)練操
演練：全員練習(xí)+CP互助式身體各部位矯正訓(xùn)練
工具：練習(xí)音樂(lè)
第四講：高端服務(wù)素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、優(yōu)秀服務(wù)工作者的服務(wù)藝術(shù)修煉
1. 親和力修煉-臉部肌肉訓(xùn)練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓(xùn)練
3）蘋果肌訓(xùn)練
4）嘴角肌訓(xùn)練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂(lè)微笑操訓(xùn)練
訓(xùn)練：?jiǎn)?dòng)面部肌肉微笑訓(xùn)練法
測(cè)試：眼睛靈敏度測(cè)試
互動(dòng)：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)
2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)修煉
1）優(yōu)雅服務(wù)姿態(tài)的樣子
2）七星服務(wù)禮儀隨時(shí)可見(jiàn)的欠身禮
3）7種手部服務(wù)姿態(tài)-男女有別
4）3種站姿儀態(tài)-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)
6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務(wù)禮儀儀態(tài)
工具：練習(xí)音樂(lè)
3. 應(yīng)用服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優(yōu)雅周到的引導(dǎo)禮儀
3）距離有度的交談儀態(tài)
4）恭謹(jǐn)禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無(wú)窮的送別禮儀
演練：根據(jù)企業(yè)服務(wù)實(shí)流程分小組演練以上不同場(chǎng)景應(yīng)用禮儀
4. 日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1）開(kāi)車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演練：各小組派出一對(duì)CP組合分別演練場(chǎng)景設(shè)置下的日常服務(wù)禮儀
第五講：卓越服務(wù)藝術(shù)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
——服務(wù)藝術(shù)三項(xiàng)修煉
一、卓越服務(wù)法則-STAR法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. 什么需求導(dǎo)向-S
2. 任務(wù)導(dǎo)向-T
3. 行動(dòng)導(dǎo)向-A
4. 結(jié)果導(dǎo)向-R
二、決定服務(wù)體驗(yàn)的重要時(shí)刻
1. 服務(wù)開(kāi)始的第一印象
2. 服務(wù)中關(guān)鍵問(wèn)題的解決
3、服務(wù)中超出客人預(yù)期的服務(wù)用心
3. 服務(wù)結(jié)束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準(zhǔn)媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點(diǎn)
1. 謙遜姿態(tài)用心聆聽(tīng)
2. 深切感受，適時(shí)共情
3. 尊重是解決不滿的良方
4. 分析（我方問(wèn)題誠(chéng)摯道歉）
5. 解決問(wèn)題才是王道
6. 回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動(dòng)：各小組討論出最佳投訴處理方案
第六講：服務(wù)的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男┓⻊?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級(jí)？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
案例分析：“購(gòu)買某電子產(chǎn)品造成最差服務(wù)印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1. 表達(dá)愉悅：帶著微笑的聲音表達(dá)
2. 表達(dá)尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“請(qǐng)您--，好嗎？”
5. 表達(dá)贊美：恰如其分的贊美
6. 表達(dá)關(guān)懷：不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
7. 表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮”
8. 表達(dá)尊重：強(qiáng)調(diào)特殊接待的語(yǔ)境
9. 表達(dá)真誠(chéng)：全力以赴的語(yǔ)境
演繹：根據(jù)企業(yè)服務(wù)溝通場(chǎng)景設(shè)置演繹溝通技巧
互動(dòng)：各小組抽取溝通場(chǎng)景演練展示
課后提煉543總結(jié)：
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的4個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的3個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
結(jié)課后如有需要企業(yè)服務(wù)問(wèn)題長(zhǎng)期答疑
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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